銷售中的心理學(xué)[電話銷售中的心理學(xué)]

辨認(rèn)顧客心思，摸準(zhǔn)每一位顧客的需求1、不同顧客的購(gòu)買心思

麥吉爾定理：每一位顧客都用他自己的辦法看待服務(wù)——有千只舌頭，就有千只口味。不同的人有不同樂(lè)于承受的辦法，所以要想使自己被他人承受，到達(dá)推銷自己的意圖，就有必要要了解對(duì)方樂(lè)于承受什么樣的辦法，針對(duì)他們采納不同的話術(shù)，研討并了解他們，盡力擴(kuò)展應(yīng)對(duì)的規(guī)模，優(yōu)化應(yīng)對(duì)的辦法。

從購(gòu)買決策看，顧客可以分為以下幾類：

? 延遲型顧客

特色：能拖就拖，不到萬(wàn)不得已才做決議。

應(yīng)對(duì)：著重產(chǎn)品的重要性，引發(fā)顧客購(gòu)買認(rèn)識(shí)，恰當(dāng)“催單”，讓顧客認(rèn)識(shí)到機(jī)不可失。

? 捉住機(jī)遇型顧客特色：看到自己需求的產(chǎn)品，會(huì)當(dāng)即購(gòu)買，不會(huì)過(guò)多比較和猶疑應(yīng)對(duì)：平常與顧客堅(jiān)持杰出聯(lián)系，使他們有購(gòu)買需求時(shí)第一時(shí)刻想到你

? 情面型顧客特色：喜愛(ài)找熟人或許聯(lián)系好的出售員應(yīng)對(duì)：堅(jiān)持杰出聯(lián)系的一起，最好能讓他們欠你情面

? 片面型顧客特色：對(duì)產(chǎn)品以及競(jìng)品的質(zhì)量與價(jià)格有所了解，自我片面認(rèn)識(shí)較強(qiáng)應(yīng)對(duì)：認(rèn)同他們的觀點(diǎn)，恰當(dāng)恭維，乘機(jī)提出自己的見(jiàn)地以求與他們達(dá)到一致

? 比較型顧客特色：喜愛(ài)搜集信息，來(lái)決議應(yīng)該購(gòu)買什么產(chǎn)品和向誰(shuí)購(gòu)買。應(yīng)對(duì)：準(zhǔn)備好充沛的材料，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的材料，有理有據(jù)地壓服他們

? 利益型顧客特色：垂青產(chǎn)品能否滿意自己的需求，也垂青產(chǎn)品背面的利益應(yīng)對(duì)：細(xì)心介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，不斷著重產(chǎn)品的確可以滿意他們的某些需求

? 歹意型顧客特色：說(shuō)些歹意的話，好像僅有的趣味便是譏諷他人、否定他人應(yīng)對(duì)：堅(jiān)持平常心，依據(jù)提出的問(wèn)題，有理有據(jù)地進(jìn)行壓服

2、顧客的求利心思

顧客都期望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品；

利益附近法：捉住顧客尋求利益的心思，使用所推銷的產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的實(shí)惠，然后引起顧客的留意和愛(ài)好，然后轉(zhuǎn)入面談的挨近辦法。

顧客的身份不同，對(duì)購(gòu)買愿望的靈敏點(diǎn)也或許不同，需求出售員仔細(xì)調(diào)查、捉住要點(diǎn)；

留意點(diǎn)：一是出售員有必要清晰顧客的購(gòu)買目（解決問(wèn)題/取得利益）；二是產(chǎn)品本身要有必定的吸引力，能引起顧客的留意；三是產(chǎn)品要經(jīng)得起顧客的重復(fù)查驗(yàn)，可以滿意顧客的心思訴求。

3、走進(jìn)顧客心里

? 想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)相同考慮

顧客最關(guān)懷的人是自己，出售員就應(yīng)該投其所好，做到顧客關(guān)懷什么，出售員就關(guān)懷什么；無(wú)妨把自己定位在顧客助理的人物上，時(shí)刻替顧客考慮，為顧客出謀劃策，協(xié)助顧客解決問(wèn)題；讓顧客感到高興、適意、定心，與顧客成為生意場(chǎng)外的朋友。

? 當(dāng)顧客肚子里的蛔蟲(chóng)

馬斯洛需求層次論：生理需求、安全需求、被尊重需求、交際需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

不成功的推銷有多種原因，而成功的推銷只要一個(gè)原因——找到進(jìn)入顧客真實(shí)需求的捷徑與切入點(diǎn)，著眼于發(fā)現(xiàn)和滿意顧客的需求，從心思需求、情感愿望上促進(jìn)顧客自己找到購(gòu)買的理由。

出售員要做的不是強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，而是留意傾聽(tīng)，并引導(dǎo)顧客自我完結(jié)出售。

? 把顧客當(dāng)朋友

要為顧客多考慮，將顧客的工作當(dāng)作自己的工作來(lái)辦，讓顧客感覺(jué)到你的真摯，然后樂(lè)意跟你拉近間隔

清晰與顧客的聯(lián)系，是合作聯(lián)系而不是敵對(duì)聯(lián)系。

4、每位顧客都喜愛(ài)淺笑服務(wù)

淺笑服務(wù)的留意事項(xiàng)：

? 淺笑的機(jī)遇：出售員與顧客對(duì)視時(shí)

? 笑臉要真摯

? 淺笑要有禮貌

? 淺笑要適度

? 淺笑要分場(chǎng)合：在評(píng)論嚴(yán)厲問(wèn)題時(shí)不能淺笑

5、不與顧客爭(zhēng)論

處理顧客貳言時(shí)，要留意以下三點(diǎn)：

? 心情輕松

針對(duì)顧客的貳言，堅(jiān)持鎮(zhèn)定，不要發(fā)怒，笑臉相迎，了解顧客的對(duì)立定見(jiàn)

? 仔細(xì)傾聽(tīng)

仔細(xì)傾聽(tīng)顧客貳言，不要有任何攪擾，認(rèn)可顧客定見(jiàn)，表現(xiàn)出自己的真摯與友善

? 重述問(wèn)題

重述顧客提出的定見(jiàn)，以表明自己現(xiàn)已了解，問(wèn)詢顧客自己的表述是否正確。

6、每一位顧客都喜愛(ài)聽(tīng)贊許的話

卡耐基說(shuō)：“人道的缺點(diǎn)之一，便是喜愛(ài)他人的贊許”；每個(gè)人都期望得到贊許，得當(dāng)?shù)馁澰S會(huì)讓對(duì)方對(duì)你發(fā)生好感。出售員應(yīng)該對(duì)顧客多說(shuō)一些贊許的話，或許這會(huì)花你幾分鐘的時(shí)刻，但會(huì)給你帶來(lái)意想不到的報(bào)答，增進(jìn)你與顧客之間的愛(ài)情。