北京青少年心理援助(通州區(qū)青少年心理咨詢)

新京報快訊（記者 馬瑾倩）6月1日起，12345北京市未成年人保護(hù)熱線將正式開通并投入使用。熱線將輔以專家咨詢團(tuán)隊，對求助問題進(jìn)行分級處理。專家表示，未成年人受侵害存在隱蔽性強(qiáng)、發(fā)現(xiàn)難等問題，熱線開通提供了發(fā)現(xiàn)渠道，但熱線的特殊性對于跟蹤處理的專業(yè)性也提出更高要求。

北京市12345未成年人保護(hù)熱線開通。新京報記者 馬瑾倩 攝

熱線受理涵蓋法律、心理、個案等6方面

北京市民政局副局長李紅兵介紹，目前，北京全市有303.3萬名常住未成年人，其中有超過2萬名各類困境未成年人，未成年人面臨家庭監(jiān)護(hù)缺失、無力監(jiān)護(hù)或監(jiān)護(hù)不當(dāng)?shù)那闆r時有發(fā)生，甚至面臨遺棄、性侵、虐待、暴力傷害和其他不法傷害的高風(fēng)險。

未成年人保護(hù)熱線由北京市委社會工委市民政局和市政務(wù)局、市12345市民熱線服務(wù)中心合作建立。熱線號碼是12345，與12345市民服務(wù)熱線共用一個平臺，方便廣大市民群眾識記和使用。

受理內(nèi)容包括：未成年人保護(hù)政策法規(guī)咨詢服務(wù)；心理疏導(dǎo)、情緒撫慰等服務(wù)；個案幫扶與轉(zhuǎn)介服務(wù)；未成年人生活困難求助受理；侵害未成年人權(quán)益事件線索；其他涉及未成年人救助保護(hù)情形。

熱線通過集中受理、分級介入、限時辦理、統(tǒng)一回復(fù)、評價反饋的服務(wù)功能，并以熱線為紐帶，構(gòu)建“監(jiān)測預(yù)防、強(qiáng)制報告、應(yīng)急處置、評估幫扶、監(jiān)護(hù)干預(yù)”五位一體的未成年人保護(hù)綜合服務(wù)體系。

此外，建立熱線輔助支持系統(tǒng)，包括專家咨詢團(tuán)隊、專業(yè)的社會工作服務(wù)、法律服務(wù)、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步開發(fā)微信公眾號和手機(jī)App等，完善熱線受理途徑和形式，為全市兒童提供更加有力、高效的維權(quán)和幫扶服務(wù)。

北京市未成年人保護(hù)熱線訴求辦理流程圖。北京市民政局供圖

專家團(tuán)隊指導(dǎo)，實行個案介入

熱線實行受理事項分級處置機(jī)制。

對緊急類報警求助、投訴和舉報信息，轉(zhuǎn)110報警平臺、120急救平臺受理處置。對非緊急類的一般程度事項和不涉及政府職責(zé)類事項，由接線員按照規(guī)范程序直接答復(fù)辦理；不能直接解答辦理的，錄入系統(tǒng)和派單辦理。派單辦理工作按照“誰主責(zé)、誰辦理”原則，由市民政部門、相關(guān)市級部門和區(qū)級政府負(fù)責(zé)落實。

區(qū)別于對成年人訴訟處置機(jī)制，未保熱線實行個案介入處置支持機(jī)制?！拔闯赡耆吮Ｗo(hù)熱線開通和使用是一個系統(tǒng)工作，不是某一家單位機(jī)關(guān)自己能完成的工作?！崩罴t兵表示。

北京市民政部門統(tǒng)一牽頭建立由社會工作、法律服務(wù)、心理咨詢、公共安全等領(lǐng)域?qū)崉?wù)人員組成的介入處置專家團(tuán)隊和工作機(jī)制，為各區(qū)和基層提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)或直接介入支持，為市、區(qū)兩級民政部門有關(guān)個案跟進(jìn)處置、數(shù)據(jù)信息分析、課題研究、政策制度決策提供指導(dǎo)或咨詢服務(wù)。

對未成年人保護(hù)熱線移轉(zhuǎn)公安部門110報警平臺、120急救平臺受理處置有關(guān)遺棄、性侵、虐待、家庭暴力以及其他不法傷害類的緊急類事項，由區(qū)級民政部門及相關(guān)專家團(tuán)隊，配合民警出現(xiàn)場或應(yīng)其請求跟進(jìn)，提供應(yīng)急處置、應(yīng)急評估等專業(yè)支持或臨時庇護(hù)照料服務(wù)指導(dǎo)，并配合司法部門做好后續(xù)涉法涉訴相關(guān)工作。

熱線效果也將接入考核。熱線受理、咨詢辦理、反饋、督辦、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作統(tǒng)一納入全市“接訴即辦”考核體系，促進(jìn)未成年人保護(hù)工作落地見效。

【對話】

北京青少年法律援助與研究中心執(zhí)行主任張雪梅：

熱線初設(shè)需要提高專業(yè)化處理程度

新京報：未成年人受害向來存在發(fā)現(xiàn)難的問題，這條熱線能否成為實現(xiàn)突破的一條路徑？

張雪梅：首先，北京市未成年人保護(hù)熱線的開通，為市民和相關(guān)政府部門提供了一個能夠迅速發(fā)現(xiàn)未成年人權(quán)益受到侵害的信息途徑。未成年人受侵害存在隱蔽性強(qiáng)、發(fā)現(xiàn)難的特點，隨著未成年人保護(hù)法的實施，強(qiáng)制報告制度全面落地，增加了迅速發(fā)現(xiàn)的信息渠道，未成年人保護(hù)熱線的設(shè)置可以說也發(fā)揮了這樣一個作用。

第二，通過熱線咨詢和轉(zhuǎn)接的這套機(jī)制，也能夠在發(fā)現(xiàn)問題以后，及時有效地進(jìn)行后續(xù)的處置和干預(yù)。

新京報：作為此次熱線專家團(tuán)隊的法律專家，基于這條熱線你將如何指導(dǎo)其發(fā)揮作用？

張雪梅：熱線初設(shè)需要提高專業(yè)化處理程度。

從我們法律專業(yè)從業(yè)者的角度來說，未成年人保護(hù)領(lǐng)域的新法新規(guī)比較多，對于接線員來說存在很多挑戰(zhàn)。首先，我們可以發(fā)揮專業(yè)作用，對接線員進(jìn)行充足的專業(yè)培訓(xùn)。

第二，面對疑難復(fù)雜問題，法律、心理、社會工作等多方面專家一同論證分析、應(yīng)急處置。

第三就是個案的后續(xù)處理問題。通過熱線反映的問題，可能不是簡單咨詢就能處理，如果后續(xù)處理不專業(yè)不及時，恐怕會不利于給予孩子最及時有效的保護(hù)。這些專業(yè)性問題處理及后續(xù)跟蹤，都需要專業(yè)的社會力量介入。

針對疑難復(fù)雜問題，專家及時的論證分析指導(dǎo)，一方面保證依法依規(guī)處理，另一方面能夠最大限度保護(hù)孩子的合法權(quán)益，第三，為未成年人及其家庭提供更多專業(yè)服務(wù)，滿足多方面需求。

新京報：很多市民熱線投訴常常最終無果，未保熱線存在特殊性，它能否避免出現(xiàn)這樣的情況，如何避免？

張雪梅：近幾年來，從立法政策到制度舉措，實際上都在不斷地加大對未成年人的保護(hù)力度，尤其是這次未成年人保護(hù)法的修訂，其中一個特點就是強(qiáng)化了國家責(zé)任，明確了相關(guān)部門的具體職責(zé)，也為12345未成年人保護(hù)熱線接線以后處置派單提供依據(jù)。

尤其是熱線建立個案處置專家團(tuán)隊，為后續(xù)深入服務(wù)個案提供專業(yè)支持，使得問題從發(fā)現(xiàn)到干預(yù)處置的效率與質(zhì)量能夠得到整體提升。

但是從提高熱線接聽的專業(yè)性的角度，也建議支持和鼓勵專業(yè)人員、專業(yè)社會力量參與求助熱線的咨詢工作，使得熱線能夠真正解決問題，為民辦實事兒。

新京報記者 馬瑾倩

編輯 張磊 校對 楊許麗