心理管理(管理層心態(tài)管理)

來源：人民健康網(wǎng)

“新冠肺炎”疫情發(fā)生以來，心理疏導(dǎo)和心理干預(yù)工作受到全社會的高度關(guān)注。目前，抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)斗進入決勝階段，統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展成為當(dāng)前最重要的任務(wù)，心理干預(yù)和疏導(dǎo)工作也要雙線并重：既要堅決守護好抗疫一線的心理安全，保證戰(zhàn)斗力持續(xù)提高；也要為穩(wěn)人心、保安全、促發(fā)展提供人文關(guān)懷，為堅決打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭保駕護航。

形勢倒逼著我們必須從系統(tǒng)地加強救援人員心理建設(shè)、化解全社會心理安全風(fēng)險以及形成覆蓋各領(lǐng)域心理救助體系等多個角度來認(rèn)識應(yīng)急心理管理能力建設(shè)的重要性和必要性。

加強重大災(zāi)害風(fēng)險救援人員的心理建設(shè)

近20年來，我國大災(zāi)、巨災(zāi)頻發(fā)。每一次重大災(zāi)難不僅給人們帶來身體上、物質(zhì)上的損失，更會帶來心理上、精神上的創(chuàng)傷，這種心理創(chuàng)傷對受災(zāi)人群和救援人員的傷害特別大。但一直以來，我們?yōu)暮笮睦砭仍ぷ麝P(guān)注的重點是受災(zāi)人群，包括幸存者和罹難者家屬，對一線救援人員關(guān)注的明顯不夠。

事實上，在重大突發(fā)事件面前，救援人員必須“不計代價、無論生死”立刻投入到搶險救災(zāi)工作中去，由于他們工作環(huán)境的特殊性以及角色任務(wù)的緊迫性，會使他們產(chǎn)生一系列的心理應(yīng)激反應(yīng)，比如恐懼、焦慮、委屈、無助、挫敗感等等，多數(shù)時候他們還要帶著這些“沉重的包袱”堅持在應(yīng)急救援一線，這使得突發(fā)事件對救援人員的心理折磨疊加、拉長甚至惡化，許多人在救災(zāi)結(jié)束后很長時間，會時強時弱持續(xù)呈現(xiàn)類似創(chuàng)傷后壓力癥候群的后遺癥，嚴(yán)重影響救援人員的身心健康。

此次“新冠肺炎”爆發(fā)以來，隨著疫情發(fā)展，戰(zhàn)斗在一線的醫(yī)務(wù)人員承受著很大的心理壓力，出現(xiàn)了各種心理異常和軀體反應(yīng)。疫情爆發(fā)后，中國災(zāi)害防御協(xié)會社會心理服務(wù)專業(yè)委員會通過微醫(yī)網(wǎng)絡(luò)平臺向公眾提供心理救援和心理疏導(dǎo)服務(wù)。到目前，平臺以各種方式為60018人次提供了心理救援服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)排查人員占到了求助者的六成。其中醫(yī)務(wù)人員的心理問題集中反映在三個方面：一是擔(dān)心自己出了問題殃及家人或家人需要自己而自己無能為力，陷入焦慮；二是因床位不足、設(shè)備不足、防護不足等困難埋怨、煩躁，面對現(xiàn)實積累起“心有余而力不足”的無力感；三是傾盡全力救治后仍然不得不面對一個個鮮活的生命逝去，懷疑自身價值而造成職業(yè)挫敗感。

重大突發(fā)事件救援人員在救援過程中和完成救援任務(wù)后常見的心理創(chuàng)傷反應(yīng)主要有兩類：一是ASD（急性應(yīng)激反應(yīng)或急性應(yīng)激障礙），這是指在遭受到急劇、嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷性事件后數(shù)分鐘或數(shù)小時內(nèi)所產(chǎn)生的急性、短暫性精神障礙，一般在數(shù)天或一周內(nèi)緩解，最長不超過一個月。如果超過一個月還不能康復(fù)，就可能發(fā)展為PTSD（創(chuàng)傷后壓力心理障礙癥），主要表現(xiàn)為創(chuàng)傷性再體驗癥狀、回避和麻木類癥狀等，嚴(yán)重的PTSD還會有自殺傾向甚至產(chǎn)生自殺行為。二是替代性創(chuàng)傷，主要指目擊者親歷了大量殘忍、破壞性場景，帶著對受災(zāi)、罹難同胞感同身受的痛苦高強度地工作，長時間暴露在高壓力、高痛苦的環(huán)境中，造成心理能量耗竭，間接導(dǎo)致的各種心理異?，F(xiàn)象。2019年3月30日，四川涼山州木里縣的一場山火，犧牲了31個鮮活的生命。許多戰(zhàn)斗在一線的消防隊員目睹了戰(zhàn)友的犧牲，留下了嚴(yán)重的心理創(chuàng)傷，不少隊員反映滅火時沒有感到害怕，但之后開始出現(xiàn)頻繁噩夢、反復(fù)回憶火場等“閃回”現(xiàn)象和睡眠障礙。經(jīng)過心理評估，近三分之一的幸存消防員存在一定程度的急性應(yīng)激反應(yīng)，這種情況必然會影響士氣，甚至導(dǎo)致非戰(zhàn)斗減員。

世界衛(wèi)生組織的調(diào)查顯示，重大突發(fā)事件之后，30％～50％的一線救援人員會出現(xiàn)不同程度的心理失調(diào)，通過及時的心理干預(yù)和事后支持癥狀會得到緩解。但是如果得不到及時的心理救助，至少會有20%的一線救援人員在災(zāi)后一年內(nèi)持續(xù)受到PTSD的影響，而且，這種心理傷害往往是長期的，有不少于5%的人會影響終生。面對一次次重大的災(zāi)害風(fēng)險，面對一個個急難險重的救援任務(wù)，各級應(yīng)急管理部門和其他應(yīng)急救援部門的救援人員包括現(xiàn)場指揮員、一線的救援員迫切需要專業(yè)的心理干預(yù)支持。要通過專業(yè)的心理壓力模擬訓(xùn)練，提升救援人員的心理危機應(yīng)對能力和心理救援能力；定期對應(yīng)急救援人員進行心理體檢，及時發(fā)現(xiàn)創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙者并予以治療，最大限度地減少心理創(chuàng)傷造成的減員，保證戰(zhàn)斗力和綜合救援能力的持續(xù)提高。

積極防范化解社會心理安全風(fēng)險

社會心理安全風(fēng)險是指社會上的個體和群體由于心理活動失常，導(dǎo)致行為過失，造成安全事故和公共安全事件的可能性。

認(rèn)真分析一下近年來我國的安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理態(tài)勢不難發(fā)現(xiàn)，社會心理安全風(fēng)險正在成為引發(fā)突發(fā)事件的重要因素之一。

事實上，近年來由于社會心理安全風(fēng)險造成的重大安全生產(chǎn)事故時有發(fā)生。2018年10月28日發(fā)生的“重慶萬州公交墜江事件”就是一起典型案例。由于一件小小的坐過站事件，引發(fā)了兩個生活不如意，心理嚴(yán)重失衡的男女（女乘客劉某平和男司機冉某）情緒風(fēng)險的爆發(fā)，15條鮮活的生命一同沉入長江。

造成社會心理安全風(fēng)險的原因有很多，一個比較突出的原因就是災(zāi)后心理援助嚴(yán)重缺失。

大量的流行病學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自然災(zāi)害造成的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙的發(fā)病率可以達到33%，抑郁癥的發(fā)病率可以達到25%。據(jù)估算，汶川大地震之后出現(xiàn)PTSD癥狀的大約有200萬人。相比于自然災(zāi)害，事故災(zāi)難當(dāng)事人的心理問題表現(xiàn)得更為復(fù)雜。由于事故災(zāi)難影響的不確定性以及伴隨疾病導(dǎo)致的生活改變及“污名化”，往往會給當(dāng)事人帶來巨大的持續(xù)影響。目前，“新冠肺炎”疫情防控戰(zhàn)役取得了階段性勝利，但是此次疫情對全國上下造成的健康焦慮、生計擔(dān)憂等負面心理影響，不論是廣度還是深度都是難以估量的，尤其是武漢和湖北地區(qū)的群眾普遍受到了不同程度的心理創(chuàng)傷。900多萬武漢人、5000多萬湖北人遠超一個月“困坐愁城”，疫情期間在外受盡冷遇的湖北人也不在少數(shù)。這樣長時間的危情影響、這樣大的受影響群體在新中國建立以來尚屬首次。因此，進入“后疫情時代”，大面積的心理影響必然會給社會治理和應(yīng)急管理工作帶來前所未有的沖擊。

造成社會心理安全風(fēng)險的另一個原因是群體焦慮成為時代癥候。當(dāng)前中國正處在改革的攻堅階段和發(fā)展的關(guān)鍵時期，也是矛盾突發(fā)和利益格局深度調(diào)整的時期，必然會對人的心理造成一定沖擊，進而形成廣泛彌漫于社會不同階層的“群體焦慮癥候”。

由中國科學(xué)院心理研究所發(fā)布的《中國國民心理健康發(fā)展報告2017—2018》調(diào)查顯示，受群體焦慮癥的影響，有11%-15%的人心理健康狀況較差。他們的社會功能受損不明顯，能夠進行正常的生活，從表面上看問題容易被忽視，但是這部分人在工作崗位上造成安全事故的幾率遠遠大于正常人。

造成社會心理安全風(fēng)險的第三個原因是職業(yè)的特殊性。有數(shù)據(jù)表明，在交通、鐵路、民航、電力、煤礦、非煤礦山、建筑施工、危險化學(xué)品、民用爆破等行業(yè)，心理安全風(fēng)險的危害更大。相對于其他行業(yè)，上述行業(yè)的人員流動性強，工作環(huán)境艱苦、生活枯燥單調(diào)、崗位壓力和危險性大，許多時候都處于超負荷的勞動強度下之下，再加上平時沒有更多的精力和時間照顧家人，十分容易形成負性情緒。同時崗位特性造成的心理緊張和生理疲憊也容易導(dǎo)致控制能力下降和操作失誤，造成安全生產(chǎn)事故。

進入“后疫情時代”，社會心理安全風(fēng)險的防控和化解工作任重道遠，全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，達產(chǎn)擴產(chǎn)以求挽回疫情期經(jīng)濟社會發(fā)展損失，又使得安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理壓力成倍放大。2020年2月，中國災(zāi)害防御協(xié)會廣東心理干預(yù)志愿服務(wù)隊在廣東啟動了復(fù)工復(fù)產(chǎn)心理護航公益行動，在一個月的時間里深入到多個企業(yè)、社區(qū)了解群眾的心理狀況，發(fā)現(xiàn)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段產(chǎn)生的各類心理問題大多可以隨著社會形勢的逐漸好轉(zhuǎn)而好轉(zhuǎn)，但是有一個問題必須引起各級管理者的高度關(guān)注，就是要警惕因疫情而引起的地域歧視、標(biāo)簽歧視。這種現(xiàn)象會對重點地區(qū)特別是湖北省約6000萬人民群眾形成負面的“刻板印象”和“污名化”傷害，嚴(yán)重影響生產(chǎn)安全甚至影響到國家整體的和諧穩(wěn)定。

對應(yīng)急管理來說，社會心理安全風(fēng)險是一個源頭性、基礎(chǔ)性問題。各級應(yīng)急管理部門要“堅持以新視角研究問題”，高度關(guān)注社會心理安全風(fēng)險的沖擊和影響；要創(chuàng)新科技手段，在重點領(lǐng)域和重點崗位加強心理安全風(fēng)險的識別和管控；要進一步推動社會心理服務(wù)體系建設(shè)，完善社會治理體系，提升社會治理能力；要加強全社會的應(yīng)急文化教育，鼓勵企事業(yè)單位針對性地適時開展團體咨詢，引導(dǎo)群眾面對風(fēng)險遵循科學(xué)的行為規(guī)范，表現(xiàn)積極健康的心態(tài)和道德自覺。

加強應(yīng)急心理建設(shè) 提高履職和擔(dān)當(dāng)能力

應(yīng)急管理是國家治理體系和治理能力的重要組成部分，應(yīng)急管理隊伍承擔(dān)著當(dāng)好黨和人民“守夜人”的重要使命，具有高要求、高負荷、高壓力、高風(fēng)險的特點。要建設(shè)一支對黨忠誠、紀(jì)律嚴(yán)明、赴湯蹈火、竭誠為民的應(yīng)急管理隊伍，做到隨時拉得出、沖得上、打得贏，就必須夯實培厚應(yīng)急管理隊伍、應(yīng)急救援隊伍的應(yīng)急心理管理能力建設(shè)。

所謂應(yīng)急心理管理能力指的是應(yīng)對和處理危機狀態(tài)下不良心理反應(yīng)的能力。涉及應(yīng)急管理的各個領(lǐng)域，涵蓋危機處置的各個階段。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)，首先要牢固樹立防范化解社會心理安全風(fēng)險的意識，把社會心理安全風(fēng)險預(yù)警納入突發(fā)事件預(yù)警預(yù)防應(yīng)對體系的建設(shè)之中。建立動態(tài)的監(jiān)測體系，組織開展重大災(zāi)難公眾心理認(rèn)知、心理病理癥狀和心理行為分析，確立社會心理安全風(fēng)險預(yù)警等級，適時啟動應(yīng)對方案。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)，必須同時高度重視專兼并重的心理服務(wù)隊伍建設(shè)和平“戰(zhàn)”結(jié)合的心理干預(yù)機制建設(shè)。要借鑒學(xué)校和公安部門制度性安排心理咨詢崗位、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化心理咨詢室的做法，在應(yīng)急管理隊伍、應(yīng)急救援隊伍中設(shè)置心理咨詢崗位，提高應(yīng)急救援人員心理自助、互助能力，并有針對性地提高他們現(xiàn)場基本的心理急救能力。要緊密聯(lián)系全社會各個層面各個領(lǐng)域的心理服務(wù)資源和專業(yè)力量，全面夯實應(yīng)急心理服務(wù)的社會化基礎(chǔ)。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)的另一個重要任務(wù)，就是要提高應(yīng)急指揮人員危機決策的水平。在應(yīng)急指揮的過程中，指揮人員通常都會顯現(xiàn)出負性情緒占主導(dǎo)的心理狀態(tài)，既有面對人民生命財產(chǎn)損失的痛心悲傷，也有由于責(zé)任重大、時間有限和后果不確定等因素導(dǎo)致的緊張焦慮。同時在危機環(huán)境下人與人之間情緒會迅速感染放大，情緒喚醒度會相互強化，形成某種偏離性情緒氛圍。要規(guī)避這些負性情緒的影響，除了在應(yīng)急指揮的過程中建立專家支持系統(tǒng)，充分發(fā)揮專家團隊的經(jīng)驗和集體智慧，幫助指揮人員降低決策壓力，弱化“惡性壓力”的負面作用，還要通過心理專家給應(yīng)急指揮人員提供心理緩釋輔導(dǎo)和指引，穩(wěn)定決策情緒，提高決策水平。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)，也要從提高壓力管理能力著手，全面提高廣大應(yīng)急管理工作者和應(yīng)急救援力量打大仗、打惡仗、打硬仗的心理準(zhǔn)備。要全面提高應(yīng)急管理工作者的壓力管理水平，提升特殊狀態(tài)下的心理危機應(yīng)對能力和心理創(chuàng)傷修復(fù)能力。要提高應(yīng)急救援專業(yè)人員在搶險救災(zāi)過程中對受災(zāi)群眾進行心理救援的能力，在第一現(xiàn)場第一時間對受災(zāi)受困群眾作出必要的心理急救，幫助他們釋放壓力，舒緩緊張情緒，激發(fā)求生欲望，提高戰(zhàn)勝災(zāi)害的勇氣，挽救更多人的生命。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)，更要提高災(zāi)后心理救助能力?？梢灶A(yù)見，此次“新冠肺炎”疫情造成的應(yīng)激障礙人群將是一個龐大的群體，要解決好這一社會問題，首先要建立和完善應(yīng)急心理干預(yù)職業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證體系，培養(yǎng)建設(shè)一支有別于普通心理咨詢?nèi)藛T，能夠真正在應(yīng)急管理的全流程發(fā)揮心理干預(yù)作用的專業(yè)隊伍。

加強應(yīng)急心理管理能力建設(shè)，還要加強應(yīng)急狀態(tài)下的輿情管理。在這個特殊的社會轉(zhuǎn)型期，階層結(jié)構(gòu)、利益關(guān)系、價值取向正在發(fā)生深刻變化，社會輿論的活躍性、情緒性、傾向性明顯增強，每當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，對政府部門、官員、公眾人物等涉事主體的不利報道、質(zhì)疑性話題甚或網(wǎng)絡(luò)謠言就會集中出現(xiàn)，給涉事主體造成巨大輿論壓力，給社會公眾心理造成巨大負面影響。這類情況在此次抗疫過程中也時有發(fā)生。要解決好這一問題，關(guān)鍵是要做好突發(fā)事件的信息發(fā)布工作，及時公布事件真相和處置情況，實現(xiàn)信息有效傳播，爭取公眾的理解和支持，掌控社會輿論導(dǎo)向，促進事件妥善處置。

恩格斯說過，“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進步作為補償?shù)摹?。此次抗擊“新冠肺炎”的?zhàn)斗是對我國社會治理能力的一次大考，應(yīng)急心理救助工作的表現(xiàn)比以往有了很大的改善，我們要以這次抗擊新冠肺炎為契機，切實把應(yīng)急心理管理能力建設(shè)提升到新的高度，抓實抓好、抓出成效，為日益發(fā)展的應(yīng)急管理事業(yè)做出積極的貢獻。

(作者系 中國科學(xué)院心理研究所應(yīng)急心理行為應(yīng)用研究中心主任 、中國災(zāi)害防御協(xié)會社會心理服務(wù)專業(yè)委員會副主任委員）